Оцениваем эффективность интернет-магазина
Интернет-магазин особенно хорош для владельца тем, что возможно увеличить продажи и расширять масштабы деятельности, привлекая сотрудников пропорционально росту компании. Однако переход бизнеса в интернет-плоскость и взаимодействие с клиентом посредством только колл-центра (в отличие от магазина-офлайнера) иногда приводит к нежелательным результатам.
Каковы принципы успешного маркетинга интернет-магазина? Прежде всего, надо «нащупать» проблемные участки.
Болевые точки
Основываясь на результатах аудита интернет-магазина, по типажу можно разделить все площадки на:
- Собирателя заявок (псевдо-ИМ), у которого контент неуникален и в помощь – лишь закупленная реклама.
- Полноценную систему с автоматизированными бизнес-процессами.
Разница между двумя видами – в автоматизации:
- оформления заказа;
- работы колл-центра;
- элемента логистики.
Важно! С переходом компании на новый уровень, когда в полной мере важно отслеживать эффективность продвижения сайта, наемных работников и процессов с помощью «тайного покупателя», который, изображая обычного клиента, оценивает вашу деятельность со стороны.
Вот на что обращен пристальный взгляд агента при аудите интернет-магазина…
Оформление заказа
Что является опорными точками на этапе оформления заказа?
Юзабилити:
Внешний вид витрины;
- Поиск товара;
- Функции корзины;
- Процессинг (платежные операции).
Корректность информации на сайте и уведомлений:
- Остатки на складе;
- Статус заказа;
- Прием/отмена платежа.
Временные рамки:
- Обработка заказа (от получения денег до момента отправки товара в службу доставки);
- Оперативная доставка.
Способы оплаты
Некорректное информирование клиента и несоответствие его ожиданиям – корень зла. Покупатель подождет товар чуть дольше обычного, если вы об этом честно предупредите.
Еще один промах, часто фиксируемый при аудите интернет-магазина, – когда количество товара на сайте явно преувеличенно, по сравнению с реальными остатками на складе.
Колл-центр
Прямая обязанность менеджеров по продажам и консультантов – упростить покупателям процесс приобретения и сгладить недоразумения в случае некорректного информирования. Поэтому грамотный маркетинг интернет-магазина предполагает, что:
- Контактные данные актуальны.
- Онлайн-консультант отвечает быстро и по существу.
Человеческий фактор всегда становится слабым звеном и, в частности, в вопросе маркетинга интернет-магазина. Как оценить оператора?
Объективные критерии
- Ответ в течение 20 секунд;
- Приветствие;
- Консультант представился;
- Оператор осведомляется об имени покупателя и называет его по имени;
- Конкретизация цели звонка;
- Уточняющие вопросы;
- Компетентность (консультант исчерпывающе отвечает либо перенаправляет на знающего сотрудника);
- Уточнение источника информации об ИМ;
- Оператор уточняет вероятность взаимодействия с покупателем на следующем этапе;
- Выразительное и вежливое прощание.
Субъективные критерии:
- Вежливость;
- Удобный темп речи;
- Заинтересованность в клиенте;
- Концентрация на покупателе;
- Грамотная и деловая речь;
- Внимательность;
- Активность и поддержание диалога;
- Полнота консультирования.
Чтобы результаты аудита интернет-магазина были максимально информативными, «тайный покупатель» может применить определенные сценарии в общении с консультантом: недовольного клиента, придирчивого покупателя с неудобными вопросами, «глупышку» или, наоборот, чересчур осведомленного в данной области человека
Логистика
В логистических вопросах от владельца мало что зависит, поэтому лучше изначально сотрудничать с проверенной и надежной компанией, предоставляющей качественные услуги.
Работа интернет-магазина без анализа бизнес-процессов возможна, однако на стабильность продаж или долгую «жизнь» компании надеяться не приходится. Такой метод аудита интернет-магазина, как «тайный покупатель», способствует поддержанию обратной связи с покупателем.
